售 后 服 務(wù) 承 諾 書

　　1 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)

　　1.1 我方現(xiàn)場服務(wù)人員的目的是使所供設(shè)備安全、正常投運(yùn)。我方派合格的現(xiàn)場服務(wù)人員。在投標(biāo)階段提供包括服務(wù)人月數(shù)的現(xiàn)場服務(wù)計(jì)劃表。如果此人天數(shù)不能滿足工程需要，我方追加人天數(shù)，且不發(fā)生費(fèi)用。

　　現(xiàn)場服務(wù)計(jì)劃表

　　1.2 我方現(xiàn)場服務(wù)人員具有下列資質(zhì)：

　　1.2.1 遵守法紀(jì)，遵守現(xiàn)場的各項(xiàng)規(guī)章和制度;

　　1.2.2 有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，按時(shí)到位;

　　1.2.3 了解合同設(shè)備的設(shè)計(jì)，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近機(jī)組的現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)，能夠正確地進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo);

　　1.2.4 身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場工作的條件。

　　1.3 我方現(xiàn)場服務(wù)人員的職責(zé)，我方電話24小時(shí)間開通，用戶單位若有疑問，我方可在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

　　1.3.1 我方現(xiàn)場服務(wù)人員的任務(wù)主要包括設(shè)備催交、貨物的開箱檢驗(yàn)、設(shè)備質(zhì)量問題的處理、指導(dǎo)安裝和調(diào)試、參加試運(yùn)和性能驗(yàn)收試驗(yàn)。

　　1.3.2 在安裝和調(diào)試前，我方技術(shù)服務(wù)人員向買方進(jìn)行交底，講解和示范將要進(jìn)行的程序和方法。對(duì)重要工序(見下表)，我方技術(shù)人員要對(duì)施工情況進(jìn)行確認(rèn)和簽證，否則買方不能進(jìn)行下一道工序。經(jīng)我方確認(rèn)和簽證的工序，如因我方技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)錯(cuò)誤而發(fā)生問題，我方負(fù)全部責(zé)任。

　　我方提供的安裝、調(diào)試重要工序表

　　1.3.3 我方現(xiàn)場服務(wù)人員有權(quán)全權(quán)處理現(xiàn)場出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務(wù)問題。如現(xiàn)場發(fā)生質(zhì)量問題，我方現(xiàn)場人員在買方規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理解決。如我方委托買方進(jìn)行處理，我方現(xiàn)場服務(wù)人員要出委托書并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

　　1.3.4 我方對(duì)其現(xiàn)場服務(wù)人員的一切行為負(fù)全部責(zé)任。

　　1.3.5 我方現(xiàn)場服務(wù)人員的正常來去和更換事先與買方協(xié)商。

　　1.4 買方的義務(wù)

　　買方要配合我方現(xiàn)場服務(wù)人員的工作，并在生活、交通和通訊上提供方便。

　　2 培訓(xùn)

　　2.1 為使合同設(shè)備能正常安裝和運(yùn)行，我方有義務(wù)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與工程進(jìn)度相一致。

　　培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容

　　2.3 培訓(xùn)的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)等具體內(nèi)容由雙方商定。

　　2.4 我方為買方培訓(xùn)人員提供設(shè)備、場地、資料等培訓(xùn)條件，并提供食宿和交通方便。

　　3 設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)

　　有關(guān)設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃、時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容要求由買賣雙方商定。

　　設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表

　　售后服務(wù)承諾書

　　四川省自貢閥門廠，建立了完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的售后服務(wù)管理制度。集團(tuán)總部營銷部下設(shè)客戶服務(wù)中心，配備數(shù)名客服工程師和現(xiàn)場服務(wù)人員，并在全國多家分公司、辦事處設(shè)立專職售后服務(wù)人員，由經(jīng)營副總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并由質(zhì)保部、生產(chǎn)部和技術(shù)部予以配合。

　　一、客戶服務(wù)體系如下：

　　二.主要職能分配如下：

　　客戶服務(wù)中心 主要負(fù)責(zé)問題解答，現(xiàn)場安裝、指導(dǎo)、咨詢，定期或不定期走訪用戶，了解市場行情、客戶需求和對(duì)“四川省自貢閥門廠”閥門的使用反饋。

　　銷售分公司、辦事處 主要負(fù)責(zé)就近為客戶提供技術(shù)咨詢，產(chǎn)品推介，現(xiàn)場安裝、調(diào)試及質(zhì)量問題分析處理等。

　　質(zhì)保部 主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋意見中有關(guān)問題進(jìn)行評(píng)審，提出改進(jìn)措施，并檢查監(jiān)督改進(jìn)措施的落實(shí)情況。

　　技術(shù)部 主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)難題解答，技術(shù)咨詢，閥門選用、使用說明等。

　　生產(chǎn)部 主要負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶提供閥門的易損件、備品、備件和現(xiàn)場維護(hù)、維修和安裝服務(wù)。

　　三.主要措施

　　1、四川省自貢閥門廠分別向客戶提供售后服務(wù)熱線、技術(shù)熱線、質(zhì)保熱線。保證有關(guān)部門12小時(shí)有人服務(wù)，主要人員24小時(shí)開通手提電話提供服務(wù)。

　　2、對(duì)客戶的詢問和投訴要求在2小時(shí)內(nèi)明確予以答復(fù)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，問題處理率達(dá)100%，用戶滿意率100%，并記錄存檔備查。

　　3、每周召開質(zhì)量專題分析會(huì)議，對(duì)生產(chǎn)過程和服務(wù)過程反饋的有關(guān)問題及時(shí)分析并提出糾正預(yù)防措施，予以落實(shí)督查。

　　4、嚴(yán)格的考核制度，對(duì)客戶服務(wù)人員，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和培訓(xùn)。實(shí)行首問制度，做到誰接待，誰落實(shí);統(tǒng)計(jì)制度，對(duì)客戶提出和實(shí)際存在的問題，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出相應(yīng)的整改措施。

　　5、產(chǎn)品出廠合格率100%，在質(zhì)保期內(nèi)(產(chǎn)品驗(yàn)收合格18個(gè)月或設(shè)備投入運(yùn)行12個(gè)月)發(fā)現(xiàn)缺陷/潛在的缺陷，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換，并賠償損失。免費(fèi)提供技術(shù)咨詢和服務(wù)。

　　6、對(duì)用戶的投訴和詢問及時(shí)作出解答。

　　7、超過質(zhì)保期的產(chǎn)品，我方也承諾將為用戶及時(shí)優(yōu)惠提供各種易損件。